UX Insight: O logistice, řidičích a testování

Moje první měsíce v Ackee patřily zejména mobilní aplikaci pro jednu nejmenovanou přední českou logistickou společnost. Ve zkratce: velká firma, ještě větší sklady, skladníci, kamiony, řidiči, palety a vše ostatní, co vás ohledně nákladní přepravy jen napadne. Z čehož samozřejmě vyplývá i velké množství administrativy. Tu mají řidiči kamionů nejradši, neboť vedle řízení auta, nakládání zboží, posílání sms kódů, postávání v kolonách, hledání parkovacího místa v centru Prahy (přičemž se téměř poperou o místo s jiným řidičem) a vykládání zboží si na papírování rádi najdou kdykoli čas. Pokud se vám to nezdá, máte pravdu, řidiči to nemají vůbec lehké i bez papírování, natož ještě zadávat každý údaj zvlášť do dokumentace.

Digitalizace není v dnešní době ničím výjimečná a nevyhnula se ani řidičům této firmy. Vzniknout tedy měla mobilní aplikace pro řidiče kamionů či dodávek, jejímž úkolem bylo ulehčit jim řidičům od administrativy a zlepšit možnosti řízení a získávání dat pro vedení.

Jdeme tedy designovat aplikaci pro řidiče. Říkám si: “OK, ale není řidič kamionu ten typický chlupatý týpek ve flanelce a kšiltovce, který se nekámoší s IT?”

Truck life

Abychom však zjistili, jak to s těmi řidiči ve skutečnosti je, museli jsme si s nimi sednout do dodávky a vidět jejich den na vlastní oči. Pozorování uživatelů je v uživatelském výzkumu (UX research) běžná metoda jak poznat chování a činnosti vaší cílové skupiny v jejich přirozeném prostředí. I když jde o časově náročnější metodu, vyplatí se na něj vyčlenit si nějaký čas.

Pokud vidíte člověka při práci, přinese vám to mnoho insightů. Zjistíte, jak pracuje, jaké nástroje při tom používá, odhalíte jeho zlepšováky, vidíte jeho náladu a emoce při konkrétních činnostech. Množství těchto informací byste se při běžném hloubkovém rozhovoru (interview) nedozvěděli. Člověk dělá množství věcí automaticky a na všechno si při rozhovoru vzpomenout nedokáže. Výhodou pozorování je i možnost ptát se vašeho respondenta, co a proč dělá, a zjistit, jak bychom mu mohli práci zjednodušit.

Důležitá pro nás byla zejména posloupnost kroků, jak řidič pracuje a kdy se věnuje právě administrativě. Protože jak jsme při naší jízdě po Praze zjistili, řidič musí stíhat mnoho věcí. Naložit zboží, odřídit, vyložit zboží a to vše zdokumentovat.

Na co jsme přišli?

Šofér nenosí kšiltovku a flanelku a IT fakt nemusí. Obvykle nedodržuje postupy, které by podle vedení dodržovat měl. Má spíše vlastní způsoby, jak postupovat a jak si život zjednodušit. Někteří dokonce ani nemají smartphone. Pokud ho přece jen mají, považují ho za obyčejný telefon a ne za nezbytnou součást svého života plnou instagramů, snapchatů, notifikací, koček, gifů, lajků a postů.

Zjistili jsme tedy, že musíme navrhnout obsahově komplexní aplikaci, která množství administrativy lidem, kteří neumí ovládat smartphone nebo používají jen jeho základní funkce, vyřeší jednoduchou formou.

Cílem tedy bylo zautomatizovat procesy, které jsme zautomatizovat uměli, a navrhnout aplikaci tak, aby obsahovala co nejmenší množství interakcí s jednoduchou navigací. Abychom si to shrnuli. Navrhujeme aplikaci, ve které od uživatelů, kteří neumí pracovat se smartphonem, vyžadujeme, aby do něj zadávali údaje o nakládání zboží, nečekaných situacích na cestě, vykládání zboží, tankování, reklamacích, výměně palet apod.

Pohoda.

Zpět do kanclu

Jeden den v dodávce je fajn, stačí. Vím, že řidičem být nechci. Není to žádná legrace, budu raději kreslit wireframy. Což bylo v podstatě mým dalším krokem spolu s testováním použitelnosti prototypu.

Potřebovali jsme připravit detailní wireframy se srozumitelnými texty a navigací, která by uživatele naváděla tam, kam se potřebuje dostat, a to i v případě, že neví, co je to aplikace a jak vlastně funguje, protože nikdy žádnou neviděl.

Z wireframů vznikl klikatelný prototyp, který jsme si na uživatelích chtěli vyzkoušet. Kromě prototypu jsou pro uživatelské testování nezbytné ještě 2 věci – screener a scénář.

Screener je v podstatě popis respondentů, které budete testovat. V ideálním případě jich chcete mít 6, kteří se budou lišit věkem, pohlavím, zkušenostmi, úrovní znalostí IT a různými jinými faktory, které jsou pro danou skupinu uživatelů relevantní.

Nám se podařilo obstarat 4 respondenty. Řidiči nebyli nejvděčnější cílovkou a do testování se velmi nehrnuli. Lišili se věkem, léty praxe a zkušenostmi se smartphony.

Druhá potřebná věc je testovací scénář, který zahrnuje jednotlivé úkoly, které musí respondent v testovacím prototypu provést. Důležité je namodelovat úlohy tak, aby vycházely z reálných situací, se kterými se řidiči běžně setkávají. V rámci scénáře jsme si s nimi chtěli projít jejich běžný den.

Mezi základní úkoly patřily tyto:

• převzetí vozidla
• nakládka zboží
• vykládka zboží
• výměna palet
• ukončení stazky
• ohlášení nehody s fotodokumentací (v podstatě chat)

S připraveným scénářem, screenerem a prototypem jsme se mohli pustit do testování.

Uživatelské testování

Běžné testování probíhá poměrně jednoduše. Respondenty si pozvete k sobě do testovacího laboratoře. Potřebujete jen zařízení, na kterém prototyp testujete, v tomto případě smartphone se softwarem na nahrávání testování, testovací scénář a moderátora, který zadává respondentovi úlohy. Ve vedlejší pozorovací místnosti, kam streamujete přenos z testování, chcete mít zapisovače, který dělá poznámky, jak to celé probíhá.

Jako UX designer mám mnoho zkušeností s uživatelským výzkumem, který probíhá v laboratorních podmínkách s uživateli, kteří používají smartphony alespoň na základní úrovni.

Toto testování však bylo jiné. Trochu hektické, s uživateli, kteří smartphony velmi nemusí, nebo ani nevědí, jak fungují. Netestovalo se v laboratoři, ale museli jsme se trochu přizpůsobit a vytížené řidiče testovat přímo v v jejich firmě. Podmínky nebyly ideální, ale nic, co bychom nezvládli. Bez pozorovací místnosti je poznámkování na moderátorovi, případně si poznámky uděláte ze záznamu.

Jsem zvyklý na různé situace, které se při uživatelském testování vyskytnou. Ale pokud se vás respondent ptá, co je to aplikace a zda funguje na bázi Excelu nebo Wordu, pochopíte, jak velká může být digitální propast a že vás čeká těžký den.

Jak to celé dopadlo?

Těžko říct. Určitě to nešlo zcela podle plánů a očekávání, ale musíme se na to podívat ze dvou stran.

Postoj uživatelů k aplikaci a dojem

Ten byl převážně negativní. Respondenti nerozuměli, proč mají vůbec aplikaci používat a jak jim zjednoduší práci. Právě odmítavý postoj byl určitou překážkou při samotném testování. Běžná reakce respondentů byla: "_Nedělal bych to přes aplikaci, volal bych dispečerovi."_

Úspěšnost

Na druhou stranu uživatelé s používáním aplikace neměli zásadní potíže. Po úvodním komentáři "proč to musím dělat" či "kdysi svět fungoval lépe bez počítačů", vzali telefon do ruky a úkol splnili. Samozřejmě byla v některých případech nutná pomoc moderátora, což je ale u prototypů, které nedokážou 100% nasimulovat reálnou aplikaci, běžné. V konečném důsledku byla u naší cílovky úspěšnost splnění úkolů překvapivě dobrá.

Zjištění

Navrhnout aplikaci pro uživatele, kteří ji nechtějí, protože si neumí představit její přidanou hodnotu, není jednoduché a není jednoduché ji ani otestovat.

Při testování jsme však zjistili, že nejsou potřeba zásadní změny, protože jsme již na základě pozorování věděli, že ji musíme navrhnout pro uživatele, kteří se se smartphonem teprve učí pracovat. Potřebovali jsme však ještě zapracovat na zjednodušení navigace s co nejmenším množstvím interakcí a tlačítka udělat ještě výraznější s jasným popisem. Někdy totiž nestačí, že tlačítko vypadá jako tlačítko. Pokud jeho popis (label) neříká, k čemu přesně slouží, uživatel ho ignoruje a může se zaseknout.

Právě díky testování použitelnosti jsme dokázali odhalit detaily, jejichž úpravou jsme mohli podstatně zlepšit použitelnost a srozumitelnost celé aplikace. Ani zkušený UX designér nezná odpovědi na všechny otázky. Neexistuje návod, podle kterého aplikaci navrhnout. Právě proto je důležité dát svůj prototyp otestovat relevantním uživatelům. Pokud svou cílovou skupinu neznáte, nedokážete uspokojit její potřeby a očekávání.

Závěr

Lhal bych, kdybych tvrdil, že jsme navrhli jednoduchou aplikaci, kterou dokáže používat kdokoliv. Pro potřeby klienta ji ani jednoduchou nebylo možné udělat. Uživatelé budou muset být vyškoleni, jak mají pracovat nejen s aplikací, ale i se smartphonem obecně. Potrvá jim, než si zvyknou na nový systém a najdou jeho přidanou hodnotu.

Požadavky na řidiče jsou náročné, vyžaduje to jejich práce. Pomocí pozorování a testování jsme však navrhli aplikaci, která jim práci zjednoduší a urychlí. Nyní se už o tom ale budou muset přesvědčit sami a já věřím, že to tak bude.