Lid versus vývojář: Jak zlepšit uživatelské hodnocení aplikací?

Vytvořili jste novou appku, nahráli ji do storu a napjatě čekáte, jak ji lidé přijmou? V době, kdy si uživatelé App Store a Google Play mohou vybírat ze statisíců aplikací, je vaše schopnost zaujmout a přesvědčit ke stažení kritická. Kromě zajímavého nápadu, precizního provedení a popularity produktu či služby hrají roli i zdánlivé maličkosti jako uživatelské recenze. Na dvou reálných příkladech si proto ukážeme, jak hodnocení aplikace vylepšit a zvýšit tak její konkurenceschopnost.

Základ úspěchu tvoří dvě jednoduché user-centric techniky: komunikace s nespokojenými zákazníky a podpora těch spokojených.

1. Komunikace s nespokojenými

Podmínkou lepšího hodnocení každé aplikace je aktivní komunikace s uživateli. Pokud získáte recenzi, která neodpovídá vašim představám, je na místě uživateli odepsat. Reakce můžete rozdělit na aplikační chyby, připomínky a vylepšení, internetové trolly a podobně. :)

V případě trollů nemáte šanci. Odpovědí však vyšlete zprávu ostatním uživatelům, že aplikace má aktivní support.

V případě aplikačních chyb je vhodné komunikovat zachycení chyby a progres jejího odstranění. Pokud totiž chybu opravíte a uživatele o tom informujete, v mnoha případech je ochoten recenzi upravit. Tento osobní zákaznický přístup navíc zvýší jeho loajalitu.

V případě připomínek a námětů na vylepšení zhodnoťte jejich reálný přínos a pokud se je rozhodnete zapracovat, je důležité jejich implementaci opět zpětně komunikovat ve storech.

2. Podpora spokojených

Bohužel i zde platí Paretovo pravidlo: malé množství nespokojených zákazníků zapříčiní velké množství negativních hodnocení a výrazně tak ovlivní hodnocení aplikace k horšímu.

Jelikož nespokojení uživatelé se zpravidla vyjadřují častěji, abychom získali hodnocení od těch spokojených, je potřeba pro to něco udělat. Skvělým nástrojem je proto hodnotící dialog v době, kdy má uživatel z aplikace dobrý pocit – například po dokončení nákupu, během kterého nedošlo k žádné chybě, nebo jiné konverzní akci.

Teď už ale k reálným datům!

Hodnocení aplikace Carolina

Carolina je chytrá aplikace, která řidičům šetří peníze i čas. Slouží totiž jako správce úkolů, příručka a motoristický zpravodaj v jednom. Aplikaci pro společnost Cebia jsme poprvé spustili v listopadu 2017 a od té doby ji kontinuálně vylepšujeme.

Z grafu níže je patrné, že po vydání aplikace v Google Play nezískala příliš hodnocení a pokud ano, nebylo úplně pozitivní. S tím jsme se v březnu 2018 po dohodě s klientem rozhodli bojovat a rozdělili si role – klient převzal zodpovědnost za komunikaci s uživateli, my za nastavení rate dialogu. Po květnovém vydání pár týdnů trvalo, než uživatelé splnili podmínky pro jeho zobrazení, ale už v červenci začalo hodnocení prudce stoupat.

Od té doby aplikace získává mnohem častěji zpětnou vazbu, která je vesměs pozitivní: se současným hodnocením 4,6 při více než 1200 recenzích jsme opravdu spokojeni. Kompletní úprava pro obě platformy vyšla zhruba na 50 000 Kč a troufám si tvrdit, že její přínos je třeba oproti několikadenní reklamě na podporu v Google Play nesrovnatelný.

Hodnocení aplikace Tapito

Stejnou strategii jsme aplikovali v případě chytrého agregátoru zpráv Tapito, který používají stovky tisíc uživatelů. Umožňuje totiž pohodlné čtení článků z celého českého internetu na jednom místě a obsah přizpůsobuje na míru individuálním preferencím.

Také zde jsme zvolili výše uvedený postup a dosáhli obdobného výsledku: Z grafu níže vyplývá, že počet recenzí v daném měsíci sice poklesnul, po zahájení hodnotícího dialogu v dubnu 2017 však došlo k výraznému zlepšení hodnocení uživatelů.

Z uvedených příkladů je zřejmé, že vydáním aplikace zábava zdaleka nekončí a ani kvalitně odvedená práce není bohužel zárukou úspěchu mezi uživateli. Pomocí zmíněných technik lze však celkové hodnocení aplikace ovlivnit a pomoct jí tak obstát ve vysoce konkurenčním prostředí online storů.